開展產(chǎn)品迭代時(shí)，收集用戶反饋屬于極為關(guān)鍵的核心要點(diǎn)，然而不少團(tuán)隊(duì)僅僅將目光聚焦于“反饋數(shù)量”方面，卻把“反饋質(zhì)量”給選擇性地忽視掉了。身為token錢包的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)這人，借助官網(wǎng)構(gòu)建了一套具備分層特性的反饋體系，其核心遵循的邏輯是這樣的：要使得處于正確狀況能被界定為正確的用戶，在契合正確條件的特定場(chǎng)景當(dāng)中講出具有價(jià)值意義的話語。
行為埋點(diǎn)與輕量問卷處于第一層。當(dāng)用戶于官網(wǎng)體驗(yàn)交易功能之際 ，要是操作流程出現(xiàn)中斷 ，像點(diǎn)擊“兌換”后30秒毫無響應(yīng)這種情況 ，頁面右下角就會(huì)彈出一份一句話的短問卷 ，即“剛才卡在哪里了？” ，這樣一種即時(shí)且輕量的觸達(dá)方法 ，其回復(fù)率能夠達(dá)到15%以上 ，并且能夠精準(zhǔn)定位功能痛點(diǎn)。
第一層并非社區(qū)場(chǎng)景的全然挖掘，第二層乃社區(qū)場(chǎng)景的情緒挖掘，第二層所含的官網(wǎng)其中的“開發(fā)者論壇”以及“公告評(píng)論區(qū)”是情緒金礦，我們不會(huì)僅僅只看置頂帖，而是運(yùn)用語義分析模型去掃描和搜尋用戶針對(duì)“Gas費(fèi)”“到賬時(shí)間”等關(guān)鍵詞的討論，比如說發(fā)現(xiàn)社區(qū)高頻吐槽“轉(zhuǎn)賬確認(rèn)慢”，這種情況比單純的數(shù)據(jù)監(jiān)控更能夠驅(qū)動(dòng)技術(shù)優(yōu)化。
關(guān)鍵用戶的定向深訪處于第三層，從高活躍用戶里挑選出20位，經(jīng)由官網(wǎng)郵箱送出1對(duì)1訪談邀請(qǐng)，把50U的測(cè)試Token當(dāng)作感謝附上，與他們?cè)跍y(cè)試網(wǎng)環(huán)境中走一回流程，常常能夠發(fā)覺界面文案歧義、按鈕邏輯反直覺這類UI層面的真實(shí)問題。
最末想問一下諸位，你們于收集用戶反饋之際，所碰到的最大阻礙是“用戶不講實(shí)話”，還是“反饋數(shù)量過多不清楚該先改動(dòng)哪一個(gè)”？歡迎在評(píng)論區(qū)域談?wù)撘幌履愕膶?shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。
